Kidolgozott tételek

1.                 TÉTEL

A KOMMUNIKÁCIÓ FOGALMA, FOLYAMATA ÉS KORLÁTAI

A kommunikáció információk cseréje valamilyen segédeszköz felhasználásával. Segédeszköz bármi lehet, amit az emberek egy szűkebb vagy tágabb csoportja elfogad (feldíszített fenyő – karácsonyt jelzi)

A kommunikáló emberek a bennük végbemenő, valamint a körülöttük zajló jelenségeket, történéseket, ezekről kialakított meglátásaikat egy mesterségesen kialakított rendszer – ún. jelrendszer segítségével képesek egymásnak átadni.

Többféle indítékból kommunikálhatunk egymással, pl.: udvariasan, vagy befolyásolni akarjuk partnerünket, manipulálni, vagy éppen tudatni szeretnénk vele valamit, esetleg meg szeretnénk ismerni valakit.

Kommunikáció alapfeltételei:

A kommunikációnál mindig szükség van egy adóra és egy vevőre, egy, a jelet közvetítő csatornára, a csatornán áramló információra, és egy közös jelrendszerre – vagyis „nyelvre”.  A kommunikáció az embereknél gyakran  kiegészül bizonyos érzelmekkel is.

Természetesen nem csak az emberek képesek kommunikálni egymással.

A kommunikáció folyamata

Az adó félben megszületik egy gondolat, vagy érzés – e kettő gyakran keveredik. (80-85%-on érzelmi alapon működünk).  Gyakran kezdünk félig kigondolt dolgokat, gondolatokat mondani, letisztulatlan érzelmekről beszélni. A kommunikáció ezen szakaszát belső beszédnek nevezzük. Ebből kell áttérni a külsőre, a bennünk megfogalmazódott gondolatokat, mondanivalót meg kell fogalmazni, szaknyelven kódolni kell.

A kódolási folyamatban arra törekszünk, hogy a fogadó résére érthető állapotba hozzuk az általunk közölni kívánt információt. A jó érthetőség érdekében a partner igényei szerint kell fogalmaznunk.

Kódolási hibák

• Túl sok idegen szó használata
• Rendudnáns, bő lére eresztett beszéd
• Túl szűkszavú fogalmazás
• Homályos fogalmazás
• Kommunikációs gát (gyakran érezzük, hogy nem mondhatjuk ki, amit gondolunk)
• Érzéseinket nem tudjuk megfelelően kifejezni
• Ha csoportnyelvet használunk olyan partnerrel, aki nem tagja az adott csoportnak
• Metanyelv használata (kérdés: milyen az új ruhám – válasz: érdekes a divat……)

Egyéni hibák a beszélő részéről:

• Monológok használata – partner nem tudja befogadni
• Nem elég feszes mondanivaló – el-el kalandozunk
• Rövidtávú memóriánk viszonylag kicsit (7+ - 2)
• Csatornában lévő „pszichés zaj” (pl.: előítélet, türelmetlenség…)
• Fizikai zaj
• Túl lassú vagy túl gyors beszéd

Egyéni hibák a fogadórészéről:

• Szelektálás (focimeccs közbe nem hallom meg, ha azt mondják, hogy vidd le a szemetet)
• Empátia, beleélő képesség hiánya
• Menet közben elfelejtjük, amit hallunk
• A két félnek egy adott szó két különböző jelentéssel bír (fa – tusfürdő, meggyfa is lehet)
• Szavak hangulati jelentése szövegkörnyezet függő
• Passzív figyelés – nem fordít rá energiát
• Figyelés helyett a választ fogalmazgatja
• Kiemel egy-egy részt, aminél leragad
• Elkalandozik

A gondolat, vagy érzés megszületése, kódolása, elküldése, dekódolása és értelmezése után az eddigi fogadóból adó lesz, azaz válaszol. Normál esetekben a kommunikáció egy dinamikus, kétirányú folyamat. Létezik egyirányú folyamat is, pl.: főiskolai előadás.

2. TÉTEL

A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPVETŐ JELLEMZŐI

Nem lehet nem kommunikálni. (Mi bajod? – Semmi – Akkor meg mért csinálod? – Csak) A némaságnak is van jelentése.

A kommunikáció oda-vissza alapon működik. Ha közlök valamit, válaszol rá, viszont ha nem válaszol, az is egyfajta „válasz”, jelzésértékű.

Az ember társas lény, így igényli a kommunikációt, alapvető lelki szükségletünk.

Kétféle „embertípust” különböztethetünk meg:

• Extrovertált - nyitott
• Introvertált – befelé forduló

A kommunikáció társadalmi jelenség, a társadalmi élet egy speciális része. Kommunikáció nélkül a társadalom működésképtelen. Egy társadalom fejlettségét többek közt a kommunikációs szintje is jellemzi. Ugyanez vonatkozik egyes csoportokra, vagy személyekre.

A kommunikáció folyamat jellegű. Van kezdete, vége és közte tartalma van. Másrészről tekintve a kommunikációt megállapíthatjuk, hogy dinamikusan változó, folyamatosan fejlődő, új jelentéstartalmakat befogadó, régieket kivető, azaz folyamatában élő jelenség.

A kommunikáció csak nagyon ritka esetekben folyik egy csatornán, mert pl.: beszéd közben gesztikulálunk, különféle testtartásokat veszünk fel, stb., melyekből a figyelő partner következtetéseket tud levonni.

A kommunikáció egyszerre több síkon halad. Nemcsak a közlendőnket, hanem a véleményünket is kifejezzük, tükrözzük a partnerhez fűződő viszonyunkat, vagy egy dolgot többféleképpen tudunk kifejezni, más hangulatot elérve ezzel pl.: a WC kefe használata díjtalan.  Vagy takarítsd ki magad után a fajanszot!

Jelek rendszere

• Természetes jelek (egy szál rózsa)
• Mesterséges jelek (egy betű)
• Lenyomat (lábnyom a sárban)

A kommunikáció akkor érdekes, ha szolgál valamilyen információval a fogadó részére. Az a hír bír információs értékkel, amely bizonytalanságot szüntet meg. A bizonytalanság megszűnésével elveszti az információs értékét. A bizonyosan várható események közlése sem informatív (pl.: előbb-utóbb esni fog)

Az információ egysége a bit. Ez rét értéket vehet fel, 1 vagy 0. Ha számunkra új az információ, van hír értéke, akkor 1, ezután viszont 0 lesz. Nincs fél vagy 2 bit értékű információ!

Közléstípusok

• Rendundás – bőbeszédű terjedelmes közlés Ez gyakran zavaró, de például társalgás fenntartására, vagy művészeti eszközként elfogadott.
• Szűkszavú, szikár. Ez lehet gyors információközlés, de akár értelmetlen zanza is.

Információ jellegzetes tulajdonságai

• Nem materizálható
• Azonos információ azonos forrásból más értelmet kap
• Érvényes rá a mennyiségből a minőségbe való átcsapás törvénye – bizonyos mennyiségű információ egyszer csak összeáll, és egészen más jelentést kap
• Csak annak érdekes, aki hasznosítani tudja

Manapság információ robbanásról beszélünk, de

• Az információk begyűjtése drága és időigényes
• Jelentős része bizonytalan
• Óriási tömegből egyre nehezebb kigyűjteni a fontosakat és a megbízhatókat.

A kommunikáció analóg és digitális jelekből áll. A nem verbális jelek az analóg jellegűek. Ezek egységes egészet alkotnak, nem onthatók részekre. Nehezen megjeleníthetőek, nehéz őket körülírni. A digitális kódok részeikre bonthatók, a részek közt összefüggések vannak. Könnyű őket megjeleníteni – számítógép nyelvére könnyen áttehetjük őket.

Kommunikációs partnerek egymásra hatása szerinti közléstípusok:

• Véletlenszerű: közlő szándéka nélkül jön létre. Előfordul, hogy a közlő utólag sem tudja, hogy „kiadta magát”.
•  Érzelmi jellegű - Indulati állapotot kifejező: az adó érzelmi, emocionális vagy motivációs helyzetéről ad képet. Alacsony szintű a kontroll, nem ura az érzelmeinek
• Megfontolt: eszközjellegű, célirányos közlés meghatározott cél elérésére irányul. –  pl.: jó vizsgajegy.

Verbális kommunikáció: szóbeli kommunikáció, a szavak tiszta szótári alakjának használata. Gesztikuláció, külalak, stb. nem járulnak hozzá. – ebből adódik, hogy ez egy elméleti kategória, hiszen a kommunikáció mindig tartalmaz nem szóbeli elemeket is. A verbális csatorna lényegileg a beszédben és az írásban érhető utol.

3. TÉTEL

A NYELV ÉS JELLEMZŐI. A NYELV, MINT A GONDOLKODÁS ESZKÖZE. A NYELV ÉS A KULTÚRA ÖSSZEFÜGGÉSE.

Kommunikálni az állatok is tudnak: ha a kutya ki akar menni a szobából, odaáll az ajtóhoz, ha idegen jön, ugat, méhek tánca, stb… Az állati kommunikációnak különféle csatornái vannak. Ezek a látás, hallás, szaglás, mozgás.

Ezek a kódok, jelek, biológiailag determináltak, génjeikben hordozzák, meg sem közelítik az emberi kommunikációt.

A nyelv alaptulajdonságai:

• Hagyományozható – viszont nem örökölhető – sajnos… L
• Végtelen számú gondolatot tudunk megfogalmazni – 10.000-15.000 szót használ egy átlagos felnőtt, ami elérheti a 30.000-t is!
• Nyitott, folyamatosan változik
• Alkalmas a fogalmi gondolkodásra. Jelen nem lévő dolgokról (egy finom süti) is és nem materizálható dolgokról (szerelem) is képesek vagyunk beszélni – azaz a nyelv kettős jellegű

A nyelv a gondolkodás eszköze is, ugyani a belső beszéd közben is a nyelvet használjuk. A belső beszéd sebessége sokkal nagyobb, mint a külső beszédé, mert a belsőt magunkkal folytatjuk. Elérheti az 500 szó/ percet is! A külső beszéd lényegesen lassúbb, mert másnak szól, az ő igényei szerint kell kódolni, visszajelzéseire reagálni kell.

 A nyelv és a kultúra összefüggése

A nyelv tanulása és használata a szocializáció része. A nyelv használatát nagyban befolyásolja az adott társadalom vagy társadalmi réteg kultúrája.  – Nyelvben él a nemzet – a sivatagi emberek biztos több szót tudnak a teveürülékre, mint én…

Például az olaszok gyorsan, pörgősen beszélnek, amit erőteljes gesztikulációval kísérnek, az arabok szerintünk hangosan beszélnek, amerikaiak pedig kicsit felemelik a fejüket, ha választ várnak.

A nyelvhasználat minősége az adott ember szellemiségének is fontos értékmérője. Ha szépen, kimérten, érthetően és választékosan beszél, akkor nagy eséllyel értékes, művelt, komoly embernek tartjuk.

Az ismert idegen nyelvek száma is jó mérvadó. Az már nagy szó, ah valakire azt mondják, hogy három nyelvet is beszél.

4. TÉTEL

A NYELV ÉS AZ ADOTT HELYZET ÖSSZEFÜGGÉSE. A CSOPORTNYELV. A DISZKVALIFIKÁLT ÜZENETEK. A METANYELV

Előfordul, hogy különböző élethelyzetekben más és más beszédstílust használnak. Fel tudjuk mérni, hogy mit kíván a helyzet. Másként nyilvánul meg az ember a barátai közt, és másként egy vizsgán és szintén másként egy állásinterjún.

Ha valaki beszél egy adott tájszólást, és más környezetbe kerül, lassan átveszi az új helyen használatos kifejezést. Visszatérve a régi közegbe pár óra alatt újra felveszi az ottani beszédstílust. A nyelvhasználat függ a partner korától is. Öregeknek lassabban és hangosabban adjuk elő magunkat.

A kommunikációt az adott közegbeli státuszunk is befolyásolja:

• Társas kapcsolatoknál a közlések a magasabb státuszú személy felé irányulnak. Kongresszuson a szónok sokszor szinte csak a legmagasabb rangú személyeknek beszél.
• Egyenlő státusznál a személyek nagyobb valószínűséggel kommunikálnak egymással
• Ha két személy státuszának szintje kérdéses, valószínűleg kerülni fogják a kommunikációt.

Csoportnyelv

Csoportok között gyakran kialakul egy csak rájuk jellemző nyelvhasználat. Ilyenkor nem kell dolgokat kifejteni, elég csak utalni rájuk – pl.: baráti társaságoknál… , vagy egy-egy szakma különleges nyelvezete . jogászok, orvosok.

A csoportnyelv

• Gazdaságosabbá teszi a kommunikációt
• Segít a félreértések elkerülésében
• Növeli az egyén szakmai elfogadottságát, vagy éppen egyes szakmák presztízsét

A csoportnyelv speciális vállfaja az ún. arisztokrata raccsolás – pl. Habsburg Ottó is így beszél. Hátrahúzza nyelvét, felgyűri a nyelvtövét, így az „r”-ből „h” lesz. Ez bizonyos körökben hozzátartozik az előkelőséghez.

Diszkvalifikált (nem minősíthető) üzenetek

Ezeket akkor használjuk, mikor nem akarunk megbántani valakit, vagy félünk főnökünk haragjától, szívünk szerint meg sem szólalnánk, de muszáj… Ilyenkor igyekszünk semmitmondó válaszokat adni. Ezek lehetnek:

• Általánosságok (a befogadó azt ért alatta, amit akar)
• Ellentétes értelmű, mellérendelt mondatok (segítünk neked, de meg kel vizsgálnunk az összes körülményt)
• Olyan felsorolások, melyekben mindenik benne van (politikai dumák, középrétegre figyelnek, de segítik a szegényeket és támogatják a vezető réteget is...)
• mellébeszélés

Metanyelv, metakommunikáció

A metanyelvet vehetjük ún. nyelven túli nyelvnek. Ezalatt azt értjük, hogy a metanyelv másként kódolja az üzeneteket, mint a természetes nyelv. Akkor alkalmazzuk, ha:

• nem akarunk valakit megsérteni, de tudomására akarjuk hozni a véleményünket
• pozitívan próbálunk meg eladni valamilyen negatív dolgot
• akaratunkon kívül eláruljuk, hogy magunk sem értünk egyet azzal, amit mondunk
• másikra bízzuk, hogy értsen, amit akar
• stb…

A közmondások is metakommunikációs jelenségek. Nem arról szólnak, amit közölni akarunk vele (Pl.: erősebb kutya megy  a járdán).

A metakommunikáció fogadójának a sorok között kell olvasnia. Nincs semmi szabály, hogy mi alapján értsen, egyszerűen rá kell érezni.

5. TÉTEL

A KÉRDEZÉS. A BESZÉLGETÉS ELINDÍTÁSA

A kérdezés fontos része a kommunikációnak. Legalább olyan nehéz jó kérdéseket feltenni, mint azokra jó válaszokat adni. Kérdezni egyszerű, mert

• A kérdező irányítja a beszélgetést
• A kérdezés alkalmas a társalgás fenntartására
• Amit én mondanék, azt már tudom, abból tanulhatok, amit a másik mond
• Információhoz juthatok
• Az üzleti életben egy partner megnyerése, megtartása azon múlik, hogy sikerül-e megfelelő időben hatékony kérdéseket feltenni
• A kérdezés alkalmas dühös ember érzelmi szintjének csökkentésére, de vigyázat, fordítva is elsülhet!

Kétféle kérdésfajtát tudunk megkülönbözetni:

• Zárt
• Nyitott

A zárt kérés  általában rövid választ igényel. Ez lehet:

·        eldöntendő, amikor a válasz igen vagy nem, illetve

·        rá lehet kérdezni egyszerű tényre, vagy adatra

Előnyei a zárt kérésnek, hogy gyorsan juthatunk információhoz, könnyű rá választ adni, és így a szűkszavú partnerrel is könnyebben kommunikálhatunk., viszont a túl sok zárt kérdés hiba!

A nyitott kérdések bővebb, kifejtő válaszra adnak lehetőséget.

Pl.:  - zárt: Önt is megviselik a forgalmi akadályok:

-         nyitott: mi a véleménye a forgalmi akadályokról

Kérdezéskor elkövetetett tipikus hibák:

·        nem kérdezünk eleget

·        hiba ha túl sok vagy túl nehéz kéréssel kezdjük a társalgást

·        túl nyitott kéréseket feltenni (mi történt veled mostanság?)

·        túl sok zárt kéréssel bombázzuk a partnert – nem kihallgatás, hanem beszélgetés…

·        ha a társunk valamilyen szinten közöl, jó, ha azon a szinten kérdezünk

·        ne tegyünk fel olyan kérdést, amely már magában foglalja a választ – orientáló kérések. Ezek lehetnek:

§   pozitív

§   negatív

§   közömbös kicsengésűek

·        célszerű előbb kérdezni és csak utána ellentmondani – tisztázzuk a helyzetet.

Beszélgetés elindítása

Megfelelő alanynak kell tekintenünk mindenkit, aki egyedül van, és nem mélyedt bele éppen valamiféle tevékenységbe. Akinél jó kilátásaink lehetnek, ki is mutatják érdeklődésüket, ránk mosolyognak, egynél többször is ránk néznek, nyílt pozícióban tartják. Mihelyt elhatározzuk, hogy kivel akarunk megismerkedni, a következő lépés, hogy mosolygunk, teremtsük meg az érintkezést a szemeink között és szólaljunk meg. Viszonylag lényegtelen, mit mondunk. Egy dologra ügyeljünk, hogy ne negatívummal kezdjünk.

Fontos, hogy kihasználjuk az alkalmat a kapcsolatfelvételre és elindítsuk a dolgokat.

A beszélgetést kezdeményező szöveget könnyű kitalálni. Alapvetően három téma közül választhatunk:

• a helyzet
• a másik
• önmagunk

És csak három módon kezdhetjük:

• felteszünk egy kérdést
• megeresztünk egy véleményt
• leszögezünk egy tényt

Kezdetben fő célunk, hogy felkeltsük a másik érdeklődését. A kezdés legjobb módszere az, ha felteszünk egy kérdést. A vélemény is jól beválik. Ha viszont tényekkel hozakodunk elő, akkor azzal nem vonjuk be a másikat, így neki kellene megpróbálni – ezt valószínűleg nem fogja megtenni.

Beszélgetés a helyzetről

Rendszerint a legjobb és legkönnyebb, ha azzal indítunk, hogy arról a helyzetről mondunk valamit, amiben éppen mindketten vagyunk. Használjunk kettős perspektívát: olyan mondanivalót keressünk, amiről valószínűleg a másik is szívesen beszélne. Miután föltettük kérdésünket, vagy kijelentettünk valamit, gondosan figyeljünk a válaszra!

Beszélgetés a „másikról”

A legtöbb ember szeret önmagáról beszélni, örömmel fog válaszolni bármely kérdésre vagy megjegyzésre, amely rá vonatkozik

Beszélgetés